# Devolução e reembolso no e-commerce: arrependimento, cancelamento da nota, NF-e de devolução e chargeback

> Quando a venda online é desfeita, o que decide o documento é se a mercadoria saiu e se a nota ainda está no prazo de cancelamento. Se não saiu e está no prazo (em regra, 24 horas), cancela-se a NF-e. Se o produto foi entregue e voltou, inclusive pelo direito de arrependimento de 7 dias do CDC, a loja emite uma NF-e de entrada (devolução) que referencia a nota original. Estorno e chargeback são eventos financeiros e não apagam a nota sozinhos.

- Seção: Comércio eletrônico, marketplace e infoproduto
- URL: https://pegaxml.com.br/comercio-eletronico/devolucao-e-reembolso-no-ecommerce
- Publicado: 07/11/2026 · Atualizado: 07/11/2026
- Publicado por: PegaXML, site da Myse Sistemas (a mesma empresa do FazNota)

## A resposta direta

O meio de pagamento e o motivo da desistência **não mudam o documento**. O que decide é a mercadoria:

- **não saiu e a nota está no prazo** (em regra, 24 horas da autorização): **cancele a NF-e**;
- **foi entregue e voltou**: emita **NF-e de devolução** (entrada), referenciando a nota de venda;
- **foi entregue e não voltou** (chargeback, abatimento): a **nota fica**, e o ajuste é financeiro e contábil.

## Cancelamento ou devolução: três perguntas

1. **A mercadoria saiu do estabelecimento?** Se não saiu, provavelmente é cancelamento.
2. **A nota está no prazo?** O Ajuste SINIEF 07/2005 permite cancelar a NF-e em prazo não superior a 24 horas da autorização, desde que não tenha havido circulação (cláusula décima segunda). Fora do prazo, vale a regra do estado. Para a NFC-e, o prazo é menor.
3. **A mercadoria voltou?** Se foi entregue e o cliente devolveu, é devolução.

## O que fazer em cada situação

| Situação | Mercadoria | Documento |
|---|---|---|
| Cliente cancelou antes do envio, nota no prazo | Não saiu | Cancelar a NF-e |
| Pedido cancelado antes do envio, prazo vencido | Não saiu | Regra do estado: cancelamento extemporâneo ou nota de entrada |
| Arrependimento depois da entrega | Voltou | NF-e de devolução referenciando a nota original |
| Defeito, com troca por outro produto | Voltou um, saiu outro | Devolução do item e nova NF-e de venda do item enviado |
| Entrega frustrada, produto voltou ao remetente | Voltou sem ser entregue | Nota de entrada pelo retorno, conforme a regra do estado |
| Chargeback com produto entregue e não recuperado | Ficou com o comprador | Nota mantida; perda na contabilidade |
| Abatimento (reembolso parcial) | Ficou com o comprador | Nota mantida; tratamento definido com o contador |

## Direito de arrependimento: o que diz a lei de consumo

Nas compras fora do estabelecimento comercial, como pela internet, o consumidor pode desistir **em até 7 dias** da assinatura ou do recebimento do produto, e os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, atualizados (CDC, art. 49). O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, acrescenta (art. 5º):

- a loja deve informar de forma clara como exercer o arrependimento;
- o consumidor pode usar a mesma ferramenta da compra;
- a loja comunica de imediato a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a transação **não seja lançada na fatura** ou seja **estornada**;
- a loja confirma ao consumidor o recebimento do pedido de arrependimento.

Isso é direito de consumo. Ele não autoriza cancelar a nota fora do prazo fiscal. Se a mercadoria foi entregue, a desistência vira devolução, com a nota correspondente.

## A NF-e de devolução no e-commerce

O comprador pessoa física não emite nota. Quem documenta a volta é a **própria loja**, com uma [NF-e](https://pegaxml.com.br/glossario/nf-e) de entrada. Para o transporte de volta, o consumidor pode usar a [declaração de conteúdo eletrônica](https://pegaxml.com.br/glossario/dc-e).

### Campos e cuidados

| Ponto | Como fica |
|---|---|
| Tipo de operação | Entrada |
| Finalidade (finNFe) | 4 = devolução de mercadoria |
| Referência | Chave de acesso da nota de venda original |
| CFOP, revenda | 1.202 (mesmo estado) ou 2.202 (outro estado): devolução de venda de mercadoria adquirida ou recebida de terceiros |
| CFOP, produção própria | 1.201 ou 2.201: devolução de venda de produção do estabelecimento |
| Itens | Só os itens e as quantidades que voltaram |
| Impostos | Nas mesmas bases e alíquotas da venda, proporcionais aos itens devolvidos |

As regras técnicas de devolução estão mudando com a reforma. A NT 2025.002 v1.53, publicada em 30/10/2026, permite informar a chave da nota devolvida no cabeçalho ou no item, com regras em produção a partir de 16/11/2026. A NT 2026.009 alterou a regra de validação do CFOP de devolução. Confira as versões vigentes no Portal Nacional da NF-e antes de mudar o emissor.

Na reforma, a LC 214/2025 fixa que a alíquota de IBS e CBS na devolução ou no cancelamento é **a mesma da operação original** (art. 17). Por isso a referência à nota de venda ficou ainda mais importante.

## Chargeback: o que muda e o que não muda

Chargeback é a contestação da compra pelo titular do cartão junto ao emissor. Para a loja, o valor sai do repasse. Para o fisco, o que conta é a circulação da mercadoria.

- **Antes do envio**: não despache. Se a nota está no prazo, cancele.
- **Depois da entrega, produto não recuperado**: a nota permanece; a perda é contábil.
- **Produto recuperado**: documente a volta com nota de devolução ou de entrada.

Uma prática que evita metade dos problemas: emitir a nota **depois** da análise antifraude, e não no instante do pedido.

## Estorno e reembolso no Pix ou no cartão

Estorno é o lado financeiro da devolução. Ele não emite nem cancela nota. Ligue os dois na rotina:

- todo estorno precisa ter, ao lado, um cancelamento ou uma devolução documentada, ou a justificativa de por que a nota fica (abatimento, chargeback sem retorno);
- reembolso parcial sem retorno de mercadoria é abatimento; combine com o contador como registrar.

## Serviços e produtos digitais

Curso online, assinatura e outros serviços usam [NFS-e](https://pegaxml.com.br/glossario/nfs-e), com regras próprias de cancelamento e substituição definidas pelo Emissor Nacional ou pelo município. No reembolso dentro da garantia, o mais comum é cancelar a nota daquela venda, no prazo local. Serviço não volta como mercadoria, então não há NF-e de devolução.

## Por que isso pesa no imposto

Nota que fica valendo para venda desfeita infla a receita declarada. No Simples Nacional:

- a receita bruta exclui as **vendas canceladas** e os **descontos incondicionais** (LC 123/2006, art. 3º, § 1º);
- o documento **cancelado** em mês posterior tem o valor deduzido no **período da tributação original** (Res. CGSN 140/2018, art. 18);
- a mercadoria **devolvida** em mês posterior tem o valor deduzido da receita **no mês da devolução** (art. 17).

Essas regras valem em 2026. A Res. CGSN 190/2026 reescreve trechos da Res. 140 a partir de 01/01/2027; confira a redação nova com o contador.

### Exemplo com valores fictícios

Uma loja emitiu R$ 100 mil em notas de venda no mês.

| Evento | Valor | Efeito na receita |
|---|---|---|
| Vendas canceladas no prazo, antes do envio | R$ 3 mil | Saem do faturamento |
| Devoluções com nota de entrada | R$ 4 mil | Reduzem a receita, conforme a regra do regime |
| Chargebacks de produtos entregues e não recuperados | R$ 1 mil | Não reduzem a receita fiscal |

Receita do mês: cerca de R$ 93 mil. Se a loja só tivesse estornado o dinheiro, sem cancelar nem emitir devolução, declararia R$ 100 mil e pagaria imposto sobre vendas que não ficaram com ela.

## Erros comuns

- Usar a [carta de correção](https://pegaxml.com.br/glossario/cc-e) para mudar valor ou quantidade. Ela não altera valores.
- Tentar cancelar nota de mercadoria já entregue.
- Emitir devolução de produto que não voltou.
- Esquecer o estoque: devolução repõe, cancelamento desfaz a baixa.
- Acumular devoluções para emitir no fim do mês.

## Rotina sugerida

1. **Diariamente**: verifique pedidos cancelados com nota emitida e cancele as que estão no prazo.
2. **No dia em que o produto chega de volta**: emita a nota de devolução.
3. **No fim do mês**: concilie estornos e chargebacks do meio de pagamento com cancelamentos e devoluções.
4. **No fechamento**: envie ao contador a lista de abatimentos e chargebacks não recuperados; veja [fechamento contábil mensal](https://pegaxml.com.br/contabilidade/fechamento-contabil-mensal).

Quem emite venda e devolução no mesmo sistema evita a maior parte dos furos dessa rotina. O [FazNota para e-commerce](https://faznota.com.br/segmento-ecommerce.php) emite a NF-e de venda e a de devolução, com estoque e XMLs organizados para o contador.

## Perguntas frequentes

### O cliente desistiu dentro dos 7 dias. Posso cancelar a nota?

Só se a mercadoria não saiu e a nota está no prazo de cancelamento. Se o produto já foi entregue, a desistência vira devolução: a loja emite NF-e de entrada referenciando a nota de venda. O direito de arrependimento é regra de consumo; ele não muda o prazo fiscal.

### Quem emite a nota de devolução quando o comprador é pessoa física?

A própria loja. O consumidor pessoa física não emite NF-e, então a loja documenta a entrada da mercadoria com uma NF-e de devolução que referencia a nota original. Para o transporte de volta, o consumidor pode usar a declaração de conteúdo eletrônica (DC-e).

### Chargeback cancela a venda para o fisco?

Não. Chargeback é contestação junto ao emissor do cartão, um evento financeiro. Se o produto foi entregue e não voltou, a venda aconteceu e a nota fica. A perda é tratada na contabilidade.

### Qual CFOP uso na devolução de venda?

Para mercadoria comprada de terceiros e revendida, 1.202 quando o cliente está no mesmo estado e 2.202 quando está em outro. Para produção própria, 1.201 e 2.201. A nota leva a finalidade devolução e a chave da nota original.

### Reembolso de curso online também exige nota de devolução?

Não, porque serviço não volta como mercadoria. No reembolso, o caminho mais comum é cancelar a NFS-e daquela venda, dentro do prazo e da regra do Emissor Nacional ou da prefeitura.

## Fontes

- [Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 49](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm)
- [Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico), art. 5º](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm)
- [Ajuste SINIEF 07/2005, cláusula décima segunda (cancelamento da NF-e)](https://www.confaz.fazenda.gov.br/legislacao/ajustes/2005/AJ_007_05)
- [Portal Nacional da NF-e (NT 2025.002 e NT 2026.009)](https://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/principal.aspx)
- [LC 214/2025, art. 17 (alíquota na devolução e no cancelamento)](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/lcp/lcp214.htm)
- [Portal do Simples Nacional (Res. CGSN 140/2018, arts. 17 e 18)](https://www8.receita.fazenda.gov.br/SimplesNacional/)

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As informações têm caráter educativo e não substituem a orientação do seu contador.