Devolução e reembolso no e-commerce: arrependimento, cancelamento da nota, NF-e de devolução e chargeback

A resposta direta

O meio de pagamento e o motivo da desistência não mudam o documento. O que decide é a mercadoria:

• não saiu e a nota está no prazo (em regra, 24 horas da autorização): cancele a NF-e;
• foi entregue e voltou: emita NF-e de devolução (entrada), referenciando a nota de venda;
• foi entregue e não voltou (chargeback, abatimento): a nota fica, e o ajuste é financeiro e contábil.

Cancelamento ou devolução: três perguntas

1. A mercadoria saiu do estabelecimento? Se não saiu, provavelmente é cancelamento.
2. A nota está no prazo? O Ajuste SINIEF 07/2005 permite cancelar a NF-e em prazo não superior a 24 horas da autorização, desde que não tenha havido circulação (cláusula décima segunda). Fora do prazo, vale a regra do estado. Para a NFC-e, o prazo é menor.
3. A mercadoria voltou? Se foi entregue e o cliente devolveu, é devolução.

O que fazer em cada situação

Direito de arrependimento: o que diz a lei de consumo

Nas compras fora do estabelecimento comercial, como pela internet, o consumidor pode desistir em até 7 dias da assinatura ou do recebimento do produto, e os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, atualizados (CDC, art. 49). O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, acrescenta (art. 5º):

• a loja deve informar de forma clara como exercer o arrependimento;
• o consumidor pode usar a mesma ferramenta da compra;
• a loja comunica de imediato a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a transação não seja lançada na fatura ou seja estornada;
• a loja confirma ao consumidor o recebimento do pedido de arrependimento.

Isso é direito de consumo. Ele não autoriza cancelar a nota fora do prazo fiscal. Se a mercadoria foi entregue, a desistência vira devolução, com a nota correspondente.

A NF-e de devolução no e-commerce

O comprador pessoa física não emite nota. Quem documenta a volta é a própria loja, com uma NF-e de entrada. Para o transporte de volta, o consumidor pode usar a declaração de conteúdo eletrônica.

Campos e cuidados

As regras técnicas de devolução estão mudando com a reforma. A NT 2025.002 v1.53, publicada em 30/10/2026, permite informar a chave da nota devolvida no cabeçalho ou no item, com regras em produção a partir de 16/11/2026. A NT 2026.009 alterou a regra de validação do CFOP de devolução. Confira as versões vigentes no Portal Nacional da NF-e antes de mudar o emissor.

Na reforma, a LC 214/2025 fixa que a alíquota de IBS e CBS na devolução ou no cancelamento é a mesma da operação original (art. 17). Por isso a referência à nota de venda ficou ainda mais importante.

Chargeback: o que muda e o que não muda

Chargeback é a contestação da compra pelo titular do cartão junto ao emissor. Para a loja, o valor sai do repasse. Para o fisco, o que conta é a circulação da mercadoria.

• Antes do envio: não despache. Se a nota está no prazo, cancele.
• Depois da entrega, produto não recuperado: a nota permanece; a perda é contábil.
• Produto recuperado: documente a volta com nota de devolução ou de entrada.

Uma prática que evita metade dos problemas: emitir a nota depois da análise antifraude, e não no instante do pedido.

Estorno e reembolso no Pix ou no cartão

Estorno é o lado financeiro da devolução. Ele não emite nem cancela nota. Ligue os dois na rotina:

• todo estorno precisa ter, ao lado, um cancelamento ou uma devolução documentada, ou a justificativa de por que a nota fica (abatimento, chargeback sem retorno);
• reembolso parcial sem retorno de mercadoria é abatimento; combine com o contador como registrar.

Serviços e produtos digitais

Curso online, assinatura e outros serviços usam NFS-e, com regras próprias de cancelamento e substituição definidas pelo Emissor Nacional ou pelo município. No reembolso dentro da garantia, o mais comum é cancelar a nota daquela venda, no prazo local. Serviço não volta como mercadoria, então não há NF-e de devolução.

Por que isso pesa no imposto

Nota que fica valendo para venda desfeita infla a receita declarada. No Simples Nacional:

• a receita bruta exclui as vendas canceladas e os descontos incondicionais (LC 123/2006, art. 3º, § 1º);
• o documento cancelado em mês posterior tem o valor deduzido no período da tributação original (Res. CGSN 140/2018, art. 18);
• a mercadoria devolvida em mês posterior tem o valor deduzido da receita no mês da devolução (art. 17).

Essas regras valem em 2026. A Res. CGSN 190/2026 reescreve trechos da Res. 140 a partir de 01/01/2027; confira a redação nova com o contador.

Exemplo com valores fictícios

Uma loja emitiu R$ 100 mil em notas de venda no mês.

Receita do mês: cerca de R$ 93 mil. Se a loja só tivesse estornado o dinheiro, sem cancelar nem emitir devolução, declararia R$ 100 mil e pagaria imposto sobre vendas que não ficaram com ela.

Erros comuns

• Usar a carta de correção para mudar valor ou quantidade. Ela não altera valores.
• Tentar cancelar nota de mercadoria já entregue.
• Emitir devolução de produto que não voltou.
• Esquecer o estoque: devolução repõe, cancelamento desfaz a baixa.
• Acumular devoluções para emitir no fim do mês.

Rotina sugerida

1. Diariamente: verifique pedidos cancelados com nota emitida e cancele as que estão no prazo.
2. No dia em que o produto chega de volta: emita a nota de devolução.
3. No fim do mês: concilie estornos e chargebacks do meio de pagamento com cancelamentos e devoluções.
4. No fechamento: envie ao contador a lista de abatimentos e chargebacks não recuperados; veja fechamento contábil mensal.

Quem emite venda e devolução no mesmo sistema evita a maior parte dos furos dessa rotina. O FazNota para e-commerce emite a NF-e de venda e a de devolução, com estoque e XMLs organizados para o contador.